Googleマイビジネスで成約率を高めるポイント(その2)

先日、Googleマイビジネスで成約率を高めるポイントをお伝えしました。

Googleマイビジネスで成約率を高めるポイント
Googleマイビジネスの登録内容を充実させる Googleマイビジネスで成約率を高めるには、Googleマップの検索エンジンにあなたのビジネスの「地域名」と「サービス 名」を認識させる必要があります。 認識されて初めて、見込み...

今日はその続きです。

クチコミ(レビュー)の収集

クチコミは検索順位に影響を与え、見込み客によく見られる部分であるので欠かせない情報です。

クチコミが商品購入や来店につながったことのある人が8割強もいるというデータもあります。
お客さんからたくさんのクチコミを集めることが必要です。

このことは総務省の調査でも報告されています。
参照:https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/linkdata/h28_04_houkoku.pdf

1)クチコミを集めるには工夫が必要

・店頭にいるお客さんにその場でクチコミを依頼する
・既存客にクチコミを依頼する

2)集めたクチコミには、必ず返信をする

Googleの公式サイトにも「クチコミに返信することでお客さんとのつながりを大切にしましょう」という内容が書かれています。
参照:https://support.google.com/business/answer/7091

クチコミに返信するにもコツがあります。

一つは高評価のクチコミへの対応です。

・目の付け所を褒める
・複数のスタッフがその評価を喜んでいることを伝える
・別ポイントをさりげなくアピールする など

その反対の低評価のクチコミへの対応です。

・サービスを利用したこと、連絡をいただいたことへの感謝を伝える
・指摘事項の確認と、必要に応じて謝罪する
・なぜ、そうなったのかの理由を明示する
・本質(お客様の心情)を理解し、お詫びする
・善後策を提示する
・指摘をしていただいたことへの感謝を伝える
・「今後ともよろしくお願いいたします。」で締めくくる など

そして絶対にやってはいけないことがあります。

・謝罪をしない
・相手に許可なく電話しない
・感情的な返信はしない

星だけ評価のクチコミに対しても、短くてもいいから返信するのがベターです。

ポリシーに違反していたり不適切なクチコミは、 Googleに対して削除申請を出すことができます。

Googleマイビジネスの使い方もう少し詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

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